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南开大学人力资源管理专业《客户心理与沟通》作业及答案1试卷及答案大全

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更新时间：2026-04-10

南开大学人力资源管理专业《客户心理与沟通》作业及答案1提供该考试科目的试卷全部试题及答案大全，科目内容齐全，答案供学员学习免费使用，助力考试通关！

第1题、 [单选题] 自我概念包括：实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。

A.他人理想的自我

B.他人误解的自我

C.他人记忆的自我

D.自己以为的自我

答案如下：

第2题、 [单选题] 下列说法不正确的是()

A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

B.当顾客不满意时不一定说出来

C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息

D.顾客不满意一定会投诉

答案如下：

第3题、 [单选题] 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.肯定客户

C.对客户反映的问题表示感谢

D.说话委婉，先表示理解客户

答案如下：

第4题、 [单选题] 下列不属于记忆的类型是()。

A.形象记忆

B.逻辑记忆

C.思维记忆

D.行为记忆

答案如下：

第5题、 [单选题] 下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()

A.多收客户钱款

B.服务场所卫生状态差

C.服务场所噪音大

D.服务场所存在安全隐患

答案如下：

第6题、 [单选题] 下列说法不正确的是()。

A.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力

B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬

C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西

D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式

答案如下：

第7题、 [单选题] 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是()分钟。

A.3

B.4

C.5

D.6

答案如下：

第8题、 [单选题] 在处理客户抱怨时，不正确的做法()。

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

答案如下：

第9题、 [单选题] 下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。

A.健康程度

B.生理需要

C.外形特征

D.思维

答案如下：

第10题、 [单选题] 电话销售多数在第几次能够成交()

A.3

B.4

C.5

D.6

答案如下：

第11题、 [单选题] 可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

答案如下：

第12题、 [单选题] 下列不属于服务员欺诈行为表现()

A.随意夸大商品的功能或性能

B.谎称全国最低价

C.产品售后不履行承诺

D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品

答案如下：

第13题、 [单选题] 美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。

A.社会地位

B.自我实现

C.福利

D.家庭

答案如下：

第14题、 [单选题] 与顾客寒暄时切忌()

A.态度要诚恳

B.话太多背离主题

C.可以先从轻松的话题开始

D.要先建立顾客信任

答案如下：

第15题、 [单选题] ()是消费者购买活动的起点。

A.搜集信息

B.比较权衡

C.确认需要

D.信任

答案如下：

第16题、 [单选题] FABE产品介绍法中不包括()。

A.优点

B.缺点

C.利益

D.证据

答案如下：

第17题、 [单选题] 一切复杂心理活动的基础是()。

A.感觉

B.知觉

C.想象

D.思维

答案如下：

第18题、 [单选题] 沟通过程是()。

A.双向的过程

B.单向的过程

C.多向的过程

D.以上都不是

答案如下：

第19题、 [单选题] 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()

A.感觉

B.知觉

C.记忆

D.思维

答案如下：

第20题、 [单选题] 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定

C.充分运用政策及技巧，语调充满自信

D.明确我们希望解决客户问题的诚意

答案如下：

第21题、 [多选题] 企业在实际服务规范中，应特别注意()

A.重视服务质量管理及考评

B.设置服务目标

C.提升服务质量的工作方式

D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准

答案如下：

第22题、 [多选题] 下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()

A.改变场所

B.改变接待人

C.改变时间

D.换上级主管处理

答案如下：

ABCD

第23题、 [多选题] 电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是()

A.8：00-9：00

B.9：00-11：30

C.11：30-13：00

D.14：00-16：30

E.17：00-18：00

答案如下：

第24题、 [多选题] 介绍接近法具体包括的形式()

A.自我介绍法

B.产品介绍法

C.朋友介绍法

D.他人介绍法

E.电话介绍法

答案如下：

第25题、 [多选题] 客户购后可能出现的行为包括()。

A.成为忠诚客户

B.重复购买

C.增加使用

D.品牌转换

E.不再使用

答案如下：

ABCDE

第26题、 [多选题] 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。

A.反复关心某一缺点

B.讨价还价

C.关心售后服务

D.突然停下脚步

E.进行商品的比较、挑选

答案如下：

ABCE

第27题、 [多选题] 约见客户的方法包括()

A.直接约见

B.电话约见

C.信函约见

D.电子约见

E.拜访约见

答案如下：

ABCD

第28题、 [多选题] 客户沟通的内容包括()。

A.信息沟通

B.情感沟通

C.意见沟通

D.政策沟通

E.理念沟通

答案如下：

ABCDE

第29题、 [多选题] 注意的类型包括()。

A.无意注意

B.有意注意

C.无意后注意

D.有意后注意

答案如下：

ABC

第30题、 [多选题] 在处理客户抱怨时，正确的做法包括()。

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

答案如下：

ACDE

第31题、 [判断题] 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第32题、 [判断题] 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第33题、 [判断题] 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第34题、 [判断题] 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第35题、 [判断题] 降价时应该步步为营。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第36题、 [判断题] 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第37题、 [判断题] 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第38题、 [判断题] 想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第39题、 [判断题] 成交过程越长越有可能导致成交的失败。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第40题、 [判断题] 消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第41题、 [判断题] 在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第42题、 [判断题] 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第43题、 [判断题] 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第44题、 [判断题] 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第45题、 [判断题] 只要是有形产品都可以利用产品接近法。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第46题、 [判断题] 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第47题、 [判断题] 对于购买目标不明确的客户，服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第48题、 [判断题] 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第49题、 [判断题] 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()

A.正确

B.错误

答案如下：

第50题、 [判断题] 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。()

A.正确

B.错误

答案如下：