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南开大学人力资源管理专业《客户心理与沟通》作业及答案5试卷及答案大全

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更新时间：2026-04-12

南开大学人力资源管理专业《客户心理与沟通》作业及答案5提供该考试科目的试卷全部试题及答案大全，科目内容齐全，答案供学员学习免费使用，助力考试通关！

第2题、 [单选题] 在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是()

A.对比效应

B.留面子效应

C.权威效应

D.社会认同效应

答案如下：
C
第3题、 [单选题] 下列说法不正确的是()

A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

B.当顾客不满意时不一定说出来

C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息

D.顾客不满意一定会投诉

答案如下：
D
第4题、 [单选题] “人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应()

A.权威效应

B.留面子效应

C.沉锚效应

D.互惠效应

答案如下：
A
第5题、 [单选题] 处理顾客投诉的不正确的做法是()

A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”

B.耐心聆听顾客的投诉

C.安抚客户，采取低姿态，平息怒气

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

答案如下：
A
第6题、 [单选题] 市场定位的手段是()。

A.企业资源

B.利润最大化

C.同质化

D.差异化

答案如下：
D
第7题、 [单选题] 客户购后的心理变化过程是()。

A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择

B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择

C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择

D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择

答案如下：
B
第8题、 [单选题] 服装表演属于哪类客户接近法()。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

答案如下：
C
第9题、 [单选题] 人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家，说的是哪种心理效应()

A.权威效应

B.社会认同效应

C.沉锚效应

D.互惠效应

答案如下：
B
第10题、 [单选题] 下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()

A.多收客户钱款

B.服务场所卫生状态差

C.服务场所噪音大

D.服务场所存在安全隐患

答案如下：
A
第12题、 [单选题] 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于()

A.利用事件法

B.集中接触法

C.网站营销法法

D.迂回接触法

答案如下：
B
第14题、 [单选题] 下列说法不正确的是()。

A.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力

B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬

C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西

D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式

答案如下：
B
第15题、 [单选题] 可以接触，但需设法找到有决定权的人是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

答案如下：
C
第16题、 [单选题] 在处理客户抱怨时，不正确的做法()。

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

答案如下：
B
第18题、 [单选题] 降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。

A.2%以下

B.5%—10%

C.10%—30%

D.50%以上

答案如下：
C
第19题、 [单选题] 电话约访的目的是()。

A.推销产品

B.介绍自己

C.争取面谈的时间和地点

D.讲明产品的优点

答案如下：
C
第20题、 [单选题] 利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于()

A.利用事件法

B.集中接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

答案如下：
C
第21题、 [多选题] 下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()

A.错拿客户要求的号码、规格

B.服务场所卫生状态差

C.服务场所噪音大

D.服务场所存在安全隐患

答案如下：
BCD
第22题、 [多选题] 动机产生必须具备的条件包括()

A.有一定的需求强度

B.满足需求的目标

C.朋友的推荐

D.满足需求的诱因

E.收入的变化

答案如下：
ABD
第23题、 [多选题] 企业在实际服务规范中，应特别注意()

A.重视服务质量管理及考评

B.设置服务目标

C.提升服务质量的工作方式

D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准

答案如下：
BD
第24题、 [多选题] 下列哪些选项属于消费者的购买动机()

A.求廉

B.安全

C.求新

D.求便

E.求美

答案如下：
ABCDE
第25题、 [多选题] 在处理客户抱怨时，不正确的做法包括()。

A.未解决为题设置障碍

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

答案如下：
AB
第26题、 [多选题] 当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括()

A.询问法

B.假设法

C.激将法

D.拆散法

E.替换法

答案如下：
ABC
第27题、 [多选题] 商品不良的表现有()

A.商品品质不良

B.标志不全

C.商品有污损

D.商品有残损

答案如下：
ABCD
第28题、 [多选题] 对于那些只是浏览和问价的客户，服务员可以()

A.客户上门时，立马上前招呼

B.客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼

C.说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明

D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点

答案如下：
BC
第29题、 [多选题] 服务员欺诈行为表现()

A.随意夸大商品的功能或性能

B.谎称全国最低价

C.产品售后不履行承诺

D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品

答案如下：
ABC
第30题、 [多选题] 下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()

A.改变场所

B.改变接待人

C.改变时间

D.换上级主管处理

答案如下：
ABCD
第35题、 [判断题] 错觉不属于感觉。()

A.对

B.错

答案如下：
B
第36题、 [判断题] 降价时应该步步为营。()

A.对

B.错

答案如下：
B
第49题、 [判断题] 人们主要的记忆形式是逻辑记忆。()

A.对

B.错

答案如下：
B
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