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南开大学人力资源管理专业《客户心理与沟通》作业及答案4试卷及答案大全

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更新时间：2026-04-12

南开大学人力资源管理专业《客户心理与沟通》作业及答案4提供该考试科目的试卷全部试题及答案大全，科目内容齐全，答案供学员学习免费使用，助力考试通关！

第1题、 [单选题] 服装表演属于哪类客户接近法()。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

答案如下：
C
第2题、 [单选题] 一切复杂心理活动的基础是()。

A.感觉

B.知觉

C.想象

D.思维

答案如下：
A
第3题、 [单选题] 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为()。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

答案如下：
C
第4题、 [单选题] 降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。

A.2%以下

B.5%—10%

C.10%—30%

D.50%以上

答案如下：
C
第5题、 [单选题] 沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()

A.接受

B.发送

C.反馈

D.消化

答案如下：
C
第6题、 [单选题] 乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()

A.社会认同效应

B.留面子效应

C.权威效应

D.对比效应

答案如下：
A
第7题、 [单选题] 可以接触，但需设法找到有决定权的人是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

答案如下：
C
第9题、 [单选题] 处理顾客投诉的第一步是()

A.接受投诉

B.用心聆听

C.平息怨气

D.表示道歉

答案如下：
A
第11题、 [单选题] 处理顾客投诉的不正确的做法是()

A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”

B.耐心聆听顾客的投诉

C.安抚客户，采取低姿态，平息怒气

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

答案如下：
A
第12题、 [单选题] 当顾客讲顾客说我要考虑一下。 可以采取的策略是()

A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。

B.一分钱一分货，其实一点也不贵。

C.价格是价值的体现，便宜无好货。

D.服务有价。现在假货泛滥。

答案如下：
A
第13题、 [单选题] 按照马斯洛需求层次理论，人们希望工作和健康有保障属于()。

A.尊重的需求

B.自我实现的需求

C.社会需求

D.安全需求

答案如下：
D
第14题、 [单选题] 下列商品中消费者对()价格最敏感

A.房子

B.电视

C.鸡蛋

D.手机

答案如下：
C
第15题、 [单选题] 当顾客说太贵了时，争取的策略是()

A.时间就是金钱

B.一分钱一分货

C.服务有价

D.抓住机会说服

答案如下：
B
第16题、 [单选题] 与顾客寒暄时切忌()

A.态度要诚恳

B.话太多背离主题

C.可以先从轻松的话题开始

D.要先建立顾客信任

答案如下：
B
第17题、 [单选题] 舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是()

A.超限效应

B.增减效应

C.得寸进尺效应

D.权威效应

答案如下：
D
第18题、 [单选题] 下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()

A.多收客户钱款

B.服务场所卫生状态差

C.服务场所噪音大

D.服务场所存在安全隐患

答案如下：
A
第19题、 [单选题] 下列不属于记忆的类型是()。

A.形象记忆

B.逻辑记忆

C.思维记忆

D.行为记忆

答案如下：
C
第21题、 [多选题] 企业在实际服务规范中，应特别注意()

A.重视服务质量管理及考评

B.设置服务目标

C.提升服务质量的工作方式

D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准

答案如下：
BD
第22题、 [多选题] 商品不良的表现有()

A.商品品质不良

B.标志不全

C.商品有污损

D.商品有残损

答案如下：
ABCD
第23题、 [多选题] 服务员在处理客户的反对意见时，应当()

A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子

B.不要与客户争辩

C.找出客户误解和反对意见的真正原因

D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势

答案如下：
ABCD
第24题、 [多选题] 潜在客户，它具备的要素是()。

A.可信赖

B.用的着

C.买得起

D.好沟通

E.收入高

答案如下：
BC
第25题、 [多选题] 下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。

A.客户与销售人员眼神相碰

B.客户四处张望，寻找什么

C.客户主动询问

D.客户用手触摸商品

E.客户长时间凝视商品

答案如下：
ABCDE
第26题、 [多选题] 动机具有下列性质()。

A.随意性

B.主导性

C.内隐性

D.固定性

E.可转移性

答案如下：
ABD
第27题、 [多选题] 下列不适用于产品接近法的是()

A.人寿保险

B.服装表演

C.汽车

D.旅游服务

E.手机

答案如下：
AD
第28题、 [多选题] 服务员态度不当的表现()

A.在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽

B.与客户发生争吵

C.虚假标价，谎称全市最低价

D.只顾自己聊天，不顾客户请求

答案如下：
ABD
第29题、 [多选题] 客户投诉或抱怨的原因包括()。

A.商品质量不佳

B.服务态度不当

C.服务人员的欺诈行为

D.客户对服务人员产生误会

E.服务环境或安全问题引起的

答案如下：
ABCDE
第30题、 [多选题] 在处理客户抱怨时，不正确的做法包括()。

A.未解决为题设置障碍

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

答案如下：
AB
第46题、 [判断题] 人员推销尤其适合组织客户的客户开发。()

A.正确

B.错误

答案如下：
A
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