东北财经大学旅游学专业《服务管理》作业及答案3试卷及答案大全

A.人员的异质性

B.不同层次的异质性

C.高技术带来高异质性的可能

D.水平的异质性

A.服务接触

B.服务质量

C.顾客能力和需求管理

D.信息管理

A.演员(actors)

B.观众(audience)

C.场景(setting)

D.表演(performance)

A.顾客与服务提供商之间的双向交流

B.顾客与服务企业直接互动的一段时间

C.管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触

D.对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战

A.现在和短期的价值

B.现在和长期的价值

C.未来的短期价值

D.未来的长期的价值

A.需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务

B.需求波动小通常不会出现供不应求的服务

C.需求波动大，高峰期常常供不应求的服务

D.需求波动小但企业自身能力不足的服务

A.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力

B.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值

C.价值是主观的

D.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求

A.生产率难以增长的人工服务

B.生产率易于增长的非人工服务

C.近似于生产率难以增长的非人工服务

A.顾客

B.服务员工

C.服务提供系统

D.有形展示

A.组织的现有服务质量低劣

B.承诺与组织形象不符

C.服务质量确实无法控制

D.承诺成本超过利润

E.顾客无感知风险

F.服务差异性小

A.发展和提供新服务

B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用

C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验

A.标准化服务

B.专业化服务

C.信息服务

D.对人员的服务

A.规模

B.专有技术

C.多样化产品

D.价格

A.服务内容

B.服务过程

C.服务结构

D.服务结果

E.服务影响

A.微观层面循环

B.宏观层面循环

C.内部服务循环

D.层面循环之间的关系

A.环境评估

B.企业评估

C.顾客评估

D.服务者评估

A.基本服务

B.预期服务

C.增量服务

D.潜在服务

A.价格结构

B.价格束

C.俘获定价

D.双部定价

E.结果导向定价

A.服务企业主要以技能包管理为基础

B.广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工

C.围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作

D.服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性

A.买或不买的考验时刻

B.进行价值评判的考验时刻

C.决定再买的考验时刻

D.反馈的关键时刻

E.坏消息的考验时刻

F.永远重复考验时刻

A.划分需求

B.提供价格诱因

C.开发互补性服务

D.使用预定系统及处理超额预订问题等

A.时间成本

B.搜寻成本

C.便利成本

D.精神成本

A.可靠性

B.敏感性

C.保证性

D.移情性

E.有行性

A.纯服务体系

B.混合服务体系

C.准制造体系

D.制造业

A.文化

B.价值观

C.人口统计学特征

D.社会地位

E.顾客相关群体