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南开大学工商管理专业《服务管理》作业及答案5试卷及答案大全

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更新时间：2026-04-12

南开大学工商管理专业《服务管理》作业及答案5提供该考试科目的试卷全部试题及答案大全，科目内容齐全，答案供学员学习免费使用，助力考试通关！

第1题、 [单选题] 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

答案如下：
D
第2题、 [单选题] 服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

答案如下：
C
第3题、 [单选题] 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

答案如下：
A
第4题、 [单选题] 按照定义，服务接触是由一系列()构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

答案如下：
A
第5题、 [单选题] 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

答案如下：
C
第7题、 [单选题] 服务业主要对应的产业是()

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

答案如下：
C
第8题、 [单选题] 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

答案如下：
A
第9题、 [单选题] 服务质量差距模型的核心差距是()

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

答案如下：
C
第10题、 [单选题] 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

答案如下：
B
第11题、 [多选题] 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

答案如下：
AD
第12题、 [多选题] 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

答案如下：
ACD
第13题、 [多选题] 内部营销包括了两种类型的管理过程()

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

答案如下：
AC
第14题、 [多选题] 快速撇脂战略一般采用()和()手段

A.高价格

B.高促销

C.多市场

D.多产品

答案如下：
AB
第15题、 [多选题] 服务接触中的三元组合是指()

A.服务组织

B.与顾客接触的员工

C.顾客

D.管理层

答案如下：
ABC
第16题、 [多选题] 典型的服务产品生命周期一般包括()

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

答案如下：
ABC
第17题、 [多选题] 服务补救可能产生的四种结果包括()

A.顾客满意

B.重购意图

C.顾客感知质量

D.失误补偿

答案如下：
ABC
第18题、 [多选题] 创新服务的两种类型是()

A.激进式创新

B.渐进式创新

C.重大创新

D.服务改善

答案如下：
AB
第19题、 [多选题] 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

答案如下：
ABC
第20题、 [多选题] 服务蓝图中出现的三条界限是()

A.外部互动线

B.可视线

C.内部互动线

D.警戒线

答案如下：
ABC
第21题、 [多选题] 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

答案如下：
ABCD
第22题、 [多选题] 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

答案如下：
ABCD
第23题、 [多选题] 服务包的主要内容包括()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.核心服务

答案如下：
ABC
第24题、 [多选题] 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

答案如下：
ABC
第25题、 [多选题] 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.营销质量

答案如下：
AB
第26题、 [多选题] 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A.口碑

B.个人需要

C.过去的经验

D.个人价值观

答案如下：
ABC
第27题、 [多选题] 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

答案如下：
ABD
第28题、 [多选题] 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

答案如下：
AB
第29题、 [多选题] 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.集中化战略

D.高质量战略

答案如下：
ABC
第30题、 [多选题] 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

答案如下：
ABCD
第33题、 [判断题] 服务产业化的实质是将服务生产制造化。()

A.正确

B.错误

答案如下：
A
第34题、 [判断题] 服务业是一个进入障碍较高的行业。()

A.正确

B.错误

答案如下：
B
第37题、 [判断题] 满意的员工一定会产生满意的顾客。()

A.正确

B.错误

答案如下：
B
第45题、 [判断题] 走标准化之路可以大大降低服务成本。()

A.正确

B.错误

答案如下：
A
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